Jdi na obsah Jdi na menu
 


Umíte telefonovat?

Nebojte se, žádný zvláštní talent k tomu nepotřebujete. Stačí, když se budete řídit několika jednoduchými pravidly, a hned budete mít v práci větší úspěch. Nejprve je třeba ujasnit si, jaké jsou rozdíly mezi telefonováním a přímým rozhovorem s přítomným protějškem.

Telefonování je mnohem rychlejší, čas reakce je kratší. Často musíte reagovat spontánně.
V telefonu není vidět řeč těla a mimika, proto je větší nebezpečí nedorozumění. V běžném rozhovoru připadá na řeč těla 55 % důvěryhodnosti řečeného, 7 % na výběr slov a 38 % na hlas. V telefonu je to 16 % na výběr slov a 84 % na hlas. To znamená, že je čtyřikrát důležitější, jak něco říkáte, než co říkáte.

Na co byste neměla zapomínat
Za pomoci svého hlasu a výběru těch správných slov můžete vytvořit obraz přátelského volajícího. Nebudete totiž odvádět pozornost svým účesem, oblečením, neuklizeným psacím stolem nebo kávou potřísněnými podklady. Využijte této šance. Berte telefonáty stejně vážně jako osobní pohovory, připravte se na telefonování dobře a mějte veškeré podklady po ruce.

Při telefonování se usmívejte, i když se vám to může zdát zbytečné. Zvláště pro nás, ženy, je to důležité. Vysoké hlasy totiž zní věcně, odtažitě a studeně, někdy až mírně nepřátelsky, při rychlém tempu i mírně hystericky.  Úsměv naproti tomu dělá hlas měkčím. Přestože to zní zvláštně, úsměv je možné i slyšet.

I řeč těla je, byť v omezené míře, slyšitelná. Kdo sedí vzpřímeně nebo stojí, má větší kapacitu plic. Hlas pak zní plněji, a tím také jistěji, kompetentněji. Kdo se naopak hrbí a choulí, má hlas zastřenější. Jsou to jen malé odstíny, ale dobrý posluchač na druhé straně si myslí: Ten člověk zní tak nejasně, bez zájmu.

Také vaše nálada ovlivňuje váš hlas. Zkuste si říct několikrát větu "Dobrý den, co pro vás mohu udělat?". Přitom si představujte různé situace. Jednou se zkuste cítit tak, že jste unavená a ve stresu, podruhé že jste zamilovaná a šťastná nebo vás někdo před minutkou naštval či spěcháte na oběd. Určitě bude stejná věta znít pokaždé jinak.

Vyhněte se nedorozumění
Některá nedorozumění činí telefonický hovor nepříjemným. Buďte vždy ještě o něco zdvořilejší než normálně. A nenechávejte svůj protějšek v nejistotě. Vždy mu řekněte, co právě děláte: "Tak, a teď si vyvolám tu správnou databázi v počítači." Místo dlouhého vzájemného mlčení řekněte: "Ještě okamžik, zatím mi stránka nabíhá, už to bude." Pokud máte naspěch, informujte volajícího hned na začátku: "Paní Kolářová, za pět minut mám schůzku. Můžu pro vás něco udělat hned teď, nebo vám mám zavolat později?" Když to nevysvětlíte předem, bude váš hlas znít uspěchaně a volající si bude myslet, že ruší, že je nežádoucí.

Někdy zazvoní telefon skutečně nevhod. I pokud voláte někam vy.  Ale přesto by vaše první věta neměla být: "Neruším?" Ona v podstatě většina telefonátů ruší stejně. A když už někdo telefon zvedl, učinil tak proto, že se k tomu rozhodl. Co byste vlastně dělala vy, kdyby vám někdo řekl: "Ano, to tedy rušíte." Nenechte se vykolejit. Řeknete-li "Máte na mě pět minut? Potřebuji malou informaci", dáváte najevo, že berete na čas toho druhého ohled.

Formulujte věty vždy přesně. Neříkejte: "Bohužel, kolega Novák tady není." Mnohem vstřícněji zní: "Kolega Novák bude přítomen zítra ráno od devíti hodin." Neptejte se: "Dostal jste mou nabídku?" Zeptejte se raději: "Jak se vám líbila moje nabídka?" Buďte tedy vždy konkrétní. Nepoužívejte větu: "Zavolám co nejdříve." Taková odpověď zní nejasně a skýtá prostor pro pochybnosti. Říkejte například: "Zavolám nejpozději do dvanácti hodin."